我們攜手來處理糾紛

和諧社會(huì)，需要大家共同努力才能實(shí)現(xiàn)；和諧醫(yī)患關(guān)系，同樣需要醫(yī)患雙方共同呵護(hù)、營(yíng)造：彼此信任、經(jīng)常溝通、互相體諒等等，這其中，尤為關(guān)鍵的是，醫(yī)療糾紛的處理，不同的處理方式，往往導(dǎo)致迥然不同的結(jié)果。

歡迎你來投訴

面對(duì)投訴，我們的態(tài)度應(yīng)該是兩個(gè)字：歡迎！醫(yī)療行業(yè)畢竟也是服務(wù)行業(yè)，患者也是“特殊的顧客”；有意見要反映，有不滿要傾訴，這是很正常的反應(yīng)。我們沒理由，不誠懇地接待、認(rèn)真傾聽，對(duì)于反映問題，有則改之無則加勉，何樂而不為呢？

我知道你為什么來投訴？因?yàn)槟銓?duì)我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意。在你或家人的就醫(yī)過程中，肯定有不順心的地方，不管是醫(yī)生的診斷治療，還是護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，甚至有時(shí)就是一句話、一個(gè)小動(dòng)作傷害或者說冒犯了你，換句話說，你覺得沒有得到應(yīng)有的尊重。

     總之，我們認(rèn)為，患者及家人的投訴，事實(shí)上在幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患。雖然有人會(huì)說，這是在“挑刺”、“找茬”，我們卻認(rèn)為，這就像啄木鳥叼樹蟲，利大于弊；因此，我們真誠歡迎并感謝每一位來投訴的人，甚至事后與他們成為朋友，有的還主動(dòng)聘請(qǐng)他們擔(dān)任醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員。

為什么有糾紛

導(dǎo)致糾紛的原因很多，首先捫心自問，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的問題：管理不到位，診療差錯(cuò)、服務(wù)缺陷等；其次，社會(huì)因素：衛(wèi)生制度改革、社會(huì)保障制度不健全、醫(yī)療資源分配不合理、輿論誤解或偏見等等；另外也有患方原因：缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)就醫(yī)期望值過高等等。

在實(shí)際工作中，我們體驗(yàn)到，真正由于醫(yī)療差錯(cuò)事故導(dǎo)致糾紛并不多；真正由于患者素質(zhì)低下，無理取鬧的也不多；絕大多數(shù)是由于醫(yī)患雙方溝通不到位，存在誤解誤會(huì)，導(dǎo)致矛盾，或者由于彼此信任度不足、服務(wù)不滿意而產(chǎn)生糾紛。

在這里，我還得說，醫(yī)學(xué)目前仍然是一門是充滿未知數(shù)的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，即便醫(yī)療水平十分高超，服務(wù)極端負(fù)責(zé)的醫(yī)生，也很難盡善盡美，手到病除，這需要患者理解；但是，作為醫(yī)者，應(yīng)該盡量滿足患者需要，盡量為他們提供人性化服務(wù)，盡己所能，解除患者疾苦；此外，由于醫(yī)學(xué)信息掌握不對(duì)稱，醫(yī)者有義務(wù)提供通俗的講解，釋疑答惑，以盡告知義務(wù)，尊重患者的選擇權(quán)、決策權(quán)，以便取得充分理解和配合。

合情合理合法處理糾紛

發(fā)生糾紛并不可怕，關(guān)鍵是怎么解決糾紛？解決醫(yī)療糾紛，無外乎協(xié)商、調(diào)解、訴訟三條路徑。這都是合情合理合法的途徑，事實(shí)也證明，90%以上的醫(yī)療糾紛最終都是通過協(xié)商解決。

俗話說，“人非草木，孰能無情？”發(fā)生醫(yī)療糾紛，絕大多數(shù)患者都是希望醫(yī)院真誠接待，認(rèn)真分析，積極答復(fù)；希望通過和平方式盡快解決。其實(shí)，院方也是理解患者家屬心情，對(duì)他們?cè)馐艿尼t(yī)療損害也是同情、不安的，但是處理糾紛必須有一個(gè)調(diào)查、分析、決策的過程，即使拿出解決方案，也需要雙方協(xié)商，絕不會(huì)指望靠有意拖延時(shí)間來蒙混過關(guān)。因此，互相諒解、坦誠溝通、積極協(xié)商，簡(jiǎn)單而又快捷，是解決醫(yī)療糾紛的最佳方案。采取吵、鬧、罵的做法，欲速則不達(dá)，反而干擾醫(yī)院處理流程，于事無補(bǔ)。結(jié)果不僅損害醫(yī)院形象與利益，而且必然同時(shí)也損害患方形象與利益，甚至?xí)|犯法律法規(guī)，如此兩敗俱傷的辦法，無疑是下策。

至于，相信那些惟恐天下不亂的社會(huì)閑雜人員，采取封堵、打砸醫(yī)院等違法犯罪行為，則是最愚蠢、最令人討厭的方式，這種煽風(fēng)點(diǎn)火，趁火打劫的“醫(yī)鬧”行為，一定會(huì)受到嚴(yán)厲譴責(zé)和堅(jiān)決打擊！于患者而言，只能是雪上加霜、增加痛苦。

當(dāng)然，如果患者對(duì)醫(yī)院處理不滿意，協(xié)商不成，還可以通過衛(wèi)生局、醫(yī)學(xué)會(huì)、醫(yī)療糾紛調(diào)處中心等第三方來協(xié)調(diào)解決，如今，許多城市的醫(yī)患矛盾第三方調(diào)處機(jī)制日漸成熟，完全可以比較公平地處理糾紛。此外，隨著《侵權(quán)責(zé)任法》的頒布實(shí)施，“法院訴訟”，無疑也是一種強(qiáng)有力法律手段，保障醫(yī)療糾紛依法、和平、順利地解決。

衷心希望每一位就醫(yī)者充分認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)的不確定性和高風(fēng)險(xiǎn)性，理解“醫(yī)院不是保險(xiǎn)箱，醫(yī)師不是萬能的神”。一旦發(fā)生糾紛，也要冷靜處理，合情合理協(xié)商，依法解決，切莫沖動(dòng)蠻干，害人害己。

鐘墻