聽取意見即知即改第四人民醫(yī)院在行動

聽取意見  即知即改

第四人民醫(yī)院在行動

泰州市第四人民醫(yī)院  黃芩

   目前，黨的群眾路線教育實踐活動正在我院全面啟動、扎實推進，按照總體安排，活動由三個相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)組成，學(xué)習(xí)教育、聽取意見是第一環(huán)節(jié)，我們認為此環(huán)節(jié)的重點在于多方聽取意見。作為醫(yī)療單位，我們深切地體會：金杯、銀杯不如群眾的口杯，金獎、銀獎不如群眾的夸獎。多年以來，我們堅持走近群眾主動聽取意見，以即知即改的工作態(tài)度落實整改措施，及時跟蹤督查了解改進工作的成效。我們堅持以群眾的滿意作為評價醫(yī)院服務(wù)的終極目標，高度重視服務(wù)對象的體驗，制定了與服務(wù)對象聯(lián)系、溝通的相關(guān)制度并且持之以恒地抓好落實，取得了很好的效果。

一是建立領(lǐng)導(dǎo)班子成員和職能科室主要負責(zé)人聯(lián)系科室、分支部工作制度，堅持走進一線，掌握第一手資料，做到靠前指揮，叫響向我看齊。建立了領(lǐng)導(dǎo)班子QQ群和職能科室QQ群，方便溝通工作和交流思想，便于達成共識，形成合力。

二是落實行政院長牽頭的行政管理和業(yè)務(wù)院長牽頭的業(yè)務(wù)查房制度，在全面了解各臨床科室及職能科室服務(wù)患者、服務(wù)臨床工作質(zhì)量、工作效率和管理水平的基礎(chǔ)上，強化互動和溝通，保障和促進了年度及階段性工作目標任務(wù)的完成。

三是堅持認真落實從2009年初建立的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房制度，全面貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，為患者真正享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)提供保障。其內(nèi)容包括：醫(yī)務(wù)人員文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)、醫(yī)德規(guī)范學(xué)習(xí)情況、醫(yī)療糾紛及隱患排查情況、工作及服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)“以病人為中心”的情況、患者及家屬意見、建議、投訴、表揚情況等。通過看現(xiàn)場、聽匯報、查病歷、訪患者等方法了解醫(yī)務(wù)人員及后勤保障人員醫(yī)德規(guī)范執(zhí)行情況，查房后針對存在不足及時進行反饋，相關(guān)科室、部門在限期內(nèi)制定、上報、落實整改措施，檢查情況及獎懲在全院范圍內(nèi)通報。

四是堅持出院患者回訪工作制度。2009年初，醫(yī)院成立了回訪中心，負責(zé)對出院患者進行電話和上門回訪，中心由4名具有副主任護師職稱的科護士長組成，負責(zé)人為輪流擔(dān)任，每人負責(zé)3個月，1年為一周期，她們上午在一線指導(dǎo)病區(qū)護士長開展臨床護理工作，下午至回訪中心負責(zé)對全院出院患者在各病區(qū)進行自主回訪的基礎(chǔ)上再進行側(cè)重于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面的回訪和征求服務(wù)對象的意見和建議，進行一些必要溝通和說明，幾年來，她們堅持落實出院病人10天內(nèi)回訪率大于80%的工作目標，回訪中心同時負責(zé)對住院病人及門診病人進行滿意度調(diào)查，做到對結(jié)果進行點對點反饋，力促改進和完善。

五是2011年醫(yī)院成立了醫(yī)患溝通辦公室，辦公室負責(zé)人及工作人員均由醫(yī)教科同志兼任，這些同志有著豐富的臨床醫(yī)學(xué)和管理工作經(jīng)驗，他們從加強對醫(yī)療效果有爭議患者及家屬的溝通對接開始逐步向溝通的廣度和深度拓展，搬遷至新院后，醫(yī)院從縮短溝通距離出發(fā)，在門診部設(shè)置了辦公地，方便就近溝通和解決問題。每次溝通的詳細內(nèi)容都記錄在案，便于總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓(xùn)以及不斷提高服務(wù)水平。

六是醫(yī)院堅持工休（住院病人及家屬代表）座談會制度，各個病區(qū)每月、醫(yī)院每季最少召開一次會議，醫(yī)院黨委負責(zé)人和分管醫(yī)療、護理工作的院長及主要職能科室負責(zé)人參加會議，會議的主要內(nèi)容就是集中聽取意見、批評和建議，會后黨辦對意見、批評和建議進行匯總分類，黨委書記確認后交指定部門和科室落實整改，醫(yī)院對落實整改工作進行跟蹤檢查，結(jié)果納入相關(guān)科室績效考核。

七是醫(yī)院門診及各病區(qū)配有意見箱和5合一便民箱，長期征求意見和建議，病區(qū)每天、醫(yī)院每周固定專人開箱登記、匯總和對表揚、批評意見及落實整改等進行相應(yīng)處理。

八是近10多年來，醫(yī)院根據(jù)相關(guān)要求和醫(yī)院工作實際，先后聘請了4批近50人次院外政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員，在醫(yī)院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，黨委辦公室通過召開專題會議，邀請明查暗訪、跟蹤督查等形式，與監(jiān)督員進行溝通、對接，主動請他們對醫(yī)院干部工作作風(fēng)，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)患者的能力以及醫(yī)院基礎(chǔ)管理、配套服務(wù)等提出意見、建議和批評，并將梳理成文的意見、建議與相關(guān)科室、部門對接，跟蹤整改情況，檢查落實效果，再將落實的成效向政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員反饋，形成了良好的互動機制，起到了明顯的工作成效。

長期以來，我們把聽取意見和即知即改貫穿于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)的全過程，這種工作方法使我院的社會知名度和美譽度不斷提升，近年來特別是醫(yī)院搬遷后，醫(yī)院門急診和住院、手術(shù)病人數(shù)不斷增加，醫(yī)療糾紛不斷減少；2009年以來，我院在市衛(wèi)生局組織的二級以上醫(yī)院出院病人問卷調(diào)查中均取得綜合滿意度大于90%，一直位于第一方陣的好成績，2013年上半年，醫(yī)院綜合滿意度達96.19%，榮列全市二級以上醫(yī)院第一名，2014年上半年，綜合滿意度為93.32%。

在全黨開展的群眾路線教育實踐活動，既是我們黨聯(lián)系群眾的渠道和橋梁更是推動解決我院突出問題，促進快速發(fā)展的需要，我們要把聽取意見和即知即改的工作方法貫穿于教育實踐活動的全過程并且貫穿于醫(yī)院管理與發(fā)展的方方面面，力爭發(fā)揮新的更大的作用,力促醫(yī)院服務(wù)群眾的能力和水平進一步提高。

2014年7月21日