精細化管理在護理管理中的運用

目前，我國醫(yī)療市場的競爭的深度與廣度都不斷拓寬，醫(yī)療競爭的層次和內(nèi)涵決定了經(jīng)驗式護理管理已不能適應醫(yī)療市場的要求。護理管理者應通過對精細化管理理論的學習與理解，運用PDCA管理循環(huán)監(jiān)控，加強優(yōu)質護理服務，將精細化管理運用到護理服務實踐中，提高護理人員工作能力，用精湛的護理服務和操作技能，更好地為患者服務，提高護理服務滿意度。護理部擬從如下方面開展精細化護理管理工作。

一、正確理解精細化管理理念

當前醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)療市場競爭日益激烈。醫(yī)療服務中的醫(yī)療質量、服務質量、運營成本和管理效能等已成為醫(yī)院管理中關注的重點，而且醫(yī)院的規(guī)模越來越大，醫(yī)院的業(yè)務流程所牽涉的因素也越來越多，為病人提供優(yōu)質服務必須依靠各個科室的協(xié)同與合作。依靠傳統(tǒng)的思維方式和管理方法來管理醫(yī)院、管理護理工作，已經(jīng)不能適應市場經(jīng)濟條件下現(xiàn)代醫(yī)院的管理要求。現(xiàn)代化醫(yī)院管理更強調(diào)醫(yī)院運營中應用制度、規(guī)則和流程的管理，即精細化管理。一個醫(yī)院要推行精細化管理，首先要正確理解精細化管理的理念?！熬本褪侵妇_定位，精益求精。對每個部門的職能，每個崗位的職責都要精確定位，對每道工序都應做到有機銜接。“細”就是指細化目標、細化考核，對每項工作都要細化分解，責任到人，做到有檢查、有監(jiān)督、有考核、有獎懲。只有每位員工自覺接受精細化管理理念，把精細化工作運用到實踐中，落實到實處，才能真正體現(xiàn)以病人為中心的服務理念。

二、繼續(xù)開展流程化管理與流程再造 

   我院原有護理工作流程是在臨床實踐中形成的，隨著護理工作量的不斷增大，原流程的不合理性越來越突出，進而導致護理質量下降，影響了醫(yī)護合作和病人滿意度，這也是醫(yī)院護理工作中亟待解決的問題。對此，應依據(jù)護理工作的特點，制定出科學規(guī)范的工作流程，并在實踐中不斷完善與優(yōu)化。在選取關鍵流程設計中，優(yōu)先關注以下3個方面的流程：（1）病人最熟悉和關系最密切的流程，如體檢流程、急診流程和出入院流程，力求流程簡潔、規(guī)范、有可控性；（2）最易獲得成功的流程，以迅速調(diào)動護理人員的積極性，增強員工的信心；（3）明顯不合理、對核心流程影響較大的流程，如重復的護理工作流程。以這三個類別的流程為中心，全面完善護理服務流程。

三、形成良好的護理行為規(guī)范  

    規(guī)范行為儀表。做到工作服整潔，發(fā)辮前不過眉后不過肩，內(nèi)衣不外露，工作中不佩戴耳環(huán)、戒指、手鐲等首飾。規(guī)范問候語。不講不文明的生冷話、不著邊際的外行話、不顧后果的刺激話，不負責任的過頭話；及時說該說的道歉話，及時說該說的解釋話。與病人溝通時要注意態(tài)度誠懇、彬彬有禮、落落大方；根據(jù)不同的病情、不同類別的病人，具體對待。增強護患感情，建立和諧的護患關系。

四、完善護理監(jiān)控體系和護理工作量化考核

通過護理部主任—科護士長—病區(qū)護士長質量控制三級網(wǎng)絡，發(fā)揮護理質量控制管理的整體功能，通過自查、抽查、普查形成嚴密的“自我控制”“同級控制”“逐級控制”的質量控制路徑。定期對護士長/護士的技能、溝通協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力等素質進行測評，監(jiān)控入院評估符合率、護理措施落實率、健康指導覆蓋率、臥床病人壓瘡發(fā)生率、出院的護理缺陷投訴率等護理質量指標。用PDCA方法，通過量化考核，找出護理工作中的缺陷，進行針對性的改進。

五、關心護理人員的身心健康，改善護理工作環(huán)境

    各級管理者對護理人員的身心健康加以關注，充分利用單位的資源和條件，調(diào)配人力資源，改善護士的待遇及工作環(huán)境，創(chuàng)造有利于護士發(fā)展的空間，促進其自身價值的實現(xiàn)，保障護理隊伍的健康發(fā)展。

    通過精細化管理在護理服務中的實踐，不斷提高護理服務能力和護理管理水平。

護理部

2014年11月12日